737 MAX se aproxima de retorno ao serviço: haverá recusa de voar nele?

Uns estão confiantes, outros nem tanto.

Jen Collet se considera um panfleto experiente.

Como ex-comissária de bordo, esposa de um piloto corporativo e filha de um mecânico de linha aérea, o “pássaro da neve” disse que há muito tempo presta atenção ao tipo de aeronave em que está pilotando durante suas frequentes viagens ao Arizona e a outros lugares.

Mas, enquanto esperava Collet na sexta-feira perto do terminal de passagens da Southwest Airlines no Aeroporto Internacional de Seattle-Tacoma, ela divulgou um segredo que pode não agradar seus vizinhos de Mukilteo: ela planeja evitar o 737 MAX da Boeing assim que for liberado para voar novamente.

“Detesto dizer isso porque minha rua está cheia de funcionários da Boeing”, disse Collet, 43 anos. “Mas provavelmente não vou voar no MAX. Se eles estão fazendo todas essas verificações extras, acho que deve ser seguro. Mas antes de voar, provavelmente checarei o avião e definitivamente o evitaria.

A versão mais recente do burro de carga mais vendido da Boeing enfrenta uma reação potencial do consumidor, já que seu retorno aos vôos se aproxima mais depois de ser aterrado globalmente desde março, após dois acidentes que mataram 346 pessoas.

O destino do MAX – junto com a reputação da Boeing – depende muito da conquista de passageiros como Collet. Enquanto a empresa se prepara para obter a aprovação da Federal Aviation Administration (FAA) e dos reguladores estrangeiros para suas correções no sistema suspeito de controle de vôo do avião, também está tentando obter a aprovação do público que voa.

A Boeing montou uma campanha fervorosa de relações públicas nos últimos meses, procurando apaziguar preocupações persistentes sobre o seu jato bimotor, sitiado, que gera até 40% de seus lucros. Contratou a Edelman, empresa de relações públicas, para elaborar uma estratégia de comunicação, publicou anúncios de página inteira em jornais e distribuiu depoimentos em vídeo pelos funcionários da empresa.

“Quando o 737 MAX retornar ao serviço”, disse Jennifer Henderson, piloto-chefe da Boeing, em um dos pontos promocionais da empresa, “eu colocaria absolutamente minha família neste avião”.

Mas alguns especialistas em gerenciamento de crises, pesquisa de mercado e responsabilidade de produtos acham que a resposta inicial da Boeing foi confusa e defensiva, lançando uma nuvem sobre as etapas mais recentes e substanciais que a empresa tomou. A Boeing e seu avião problemático ainda enfrentam uma longa e instável jornada pela frente, recuperando a confiança, previram.

“Existem muitos exemplos de empresas que se viram em crise”, disse Bill Marler, advogado de Seattle há mais de 30 anos, que representa vítimas de importantes catástrofes de segurança alimentar em todo o mundo. “Mas parece que os que se tornam reais e abertos sobre o que aconteceu, abraçando o quão terrível foi – e o fazem mais cedo ou mais tarde – são os que consertam as coisas.”

Mensagens ruins”

Após o primeiro acidente, a resposta pública da Boeing representou em grande parte a defesa do design do sistema de controle de vôo do MAX, conhecido como MCAS, que repetidamente havia empurrado o nariz do jato para baixo. A empresa continuou a seguir o segundo acidente, insistindo que o projeto era seguro, mas oferecendo uma atualização de software e procedimentos de treinamento para ajudar os pilotos.

Essas “mensagens ruins” iniciais apenas serviram para gerar mais desconfiança e medo do público, disse Irv Schenkler, professor clínico de comunicações gerenciais na Stern School of Business da Universidade de Nova York.

A abordagem “menos dito, melhor” da Boeing criou um vácuo que acabou sendo preenchido por reportagens críticas que expuseram preocupações mais profundas de segurança e contradiziam as declarações da empresa, disse Schenkler.

Agora, [a Boeing] espera ‘manter a linha’ com clientes e governos industriais, ao mesmo tempo em que tenta apresentar seu melhor através de desculpas executivas, usando vídeos e desculpas impressas, bem como pessoalmente, pelo CEO em depoimento perante o Congresso. Disse Schenkler. “Até certo ponto, é uma questão de colocar batom em um porco – ainda é um porco.”

A percepção do público sobre a confiabilidade do MAX e da Boeing pareceu se calcificar semanas após o aterramento do MAX. Uma pesquisa de mercado realizada com 2.000 passageiros em maio descobriu que 72% dos turistas identificaram corretamente o MAX como o jato aterrado.

“Foi uma grande surpresa para nós”, disse Henry Harteveldt, presidente da Atmosphere Research, de São Francisco, que conduziu a pesquisa, na semana passada. “Nem todo passageiro de avião é um passageiro frequente que sabe o tipo de avião em que está pilotando”.

A pesquisa também projetou grandes problemas de consumo para a Boeing e o que a empresa chamou de “avião não classificado”: apenas 14% dos passageiros disseram que definitivamente voariam em um MAX dentro de seis meses após seu retorno ao serviço, e apenas um em cada cinco durante sua operação.

“Garantir que o 737 MAX seja visto como uma aeronave segura ajudará a Boeing a melhorar sua reputação corporativa”, disse a análise da empresa, “mas não será suficiente para reabilitar completamente sua imagem”.

Restaurando a Confiança

Para a Boeing, todos os caminhos para recuperar a confiança do consumidor devem passar pela transparência, concordaram vários especialistas. O tempo também ajudará, disseram eles.

“As memórias recuam e surgem novos problemas”, disse Schenkler. “Daqui a um ano, isso pode parecer uma preocupação distante – a menos que outro desastre do MAX-737 chegue às manchetes”.

Quando a General Motors enfrentou uma crise semelhante com seu Chevrolet Cobalt, fabricado com um interruptor de ignição defeituoso que desligava o carro enquanto dirigia, a GM descartou o problema como um inconveniente para o cliente, em vez de passar por um recall caro para consertá-lo. Eventualmente, o assunto explodiu em uma crise total da empresa: pelo menos 124 pessoas foram mortas e 275 mais feridas em acidentes. A GM finalmente pagou US $ 2,5 bilhões em multas e acordos, incluindo US $ 900 milhões ao Departamento de Justiça dos EUA para resolver um caso criminal.

“Isso foi há quatro anos”, disse Helio Fred Garcia, que ensina administração de crises na Universidade de Nova York e na Universidade de Columbia. “A maioria das pessoas esqueceu. O CEO no momento do acordo ainda é o CEO, e a GM está indo bem. ”

Mas outras empresas conceituadas com os melhores produtos combateram o desastre e rapidamente restauraram a confiança por trás de estratégias mais assertivas.

A Johnson & Johnson superou os envenenamentos por cianeto de Tylenol na área de Chicago em 1982, que deixaram sete pessoas mortas com uma resposta agressiva que incluía uma retirada e introdução de embalagens resistentes a adulterações. A resposta, que ajudou a reformar protocolos de segurança em toda a indústria farmacêutica, ganhou muitos elogios.

Quando o Jack in the Box enfrentou uma crise em 1993, depois que os hambúrgueres contaminados por E. coli mataram quatro crianças e adoeceram centenas de outros clientes, a reação inicial da cadeia de fast-food foi “negação e luta”, lembrou Marler, advogado de segurança alimentar.

“Eles estavam deixando a companhia de seguros e seus advogados meio que administrar as coisas”, disse Marler, que representava centenas de vítimas e suas famílias em processos contra a cadeia. “Mas 60 dias após o surto, eles demitiram seus advogados e mudaram tudo”.

A nova estratégia focada na transparência, com a empresa detentora de seus fracassos e oferecendo o pagamento das contas médicas das vítimas sem restrições, disse Marler. Jack in the Box contratou um proeminente especialista em segurança alimentar, dando-lhe total autoridade para implementar novos protocolos de manipulação e cozimento de alimentos que foram adotados desde então na indústria de fast food.

A fabricante de sucos Odwalla também respondeu rapidamente quando, em 1996, seus sucos de maçã não pasteurizados geraram um surto de E. coli que matou uma menina de 16 meses e adoeceu 66 outras pessoas em Washington. O co-fundador da empresa Greg Steltenpohl viajou rapidamente da Califórnia para o hospital Seattle Children para visitar o cliente de Marler: um garoto que sofreu danos nos rins por beber suco contaminado.

Esse garoto de 3 anos ainda estava em diálise”, disse Marler. “E esse executivo ficou impressionado – não apenas em ver o garoto, mas apenas na enormidade do que tudo isso significava para uma empresa que ele ajudara a construir do nada”.

Marler disse que Stetlenpohl pediu conselhos a ele e aos pais do garoto. Disseram-lhe que Odwalla precisava pedir desculpas publicamente, conter o surto e se comprometer com a segurança alimentar.

A empresa realizou prontamente uma entrevista coletiva, repetindo muitos dos conselhos, disse Marler. Odwalla retirou voluntariamente sucos de milhares de lojas e mais tarde introduziu novos protocolos de segurança, incluindo a pasteurização instantânea. Eventualmente, ele se declarou culpado de 16 acusações criminais e recebeu a permissão do tribunal para doar parte de sua multa de US $ 1,5 milhão à pesquisa de segurança alimentar.

A Boeing, depois de debater-se inicialmente, criou um fundo de compensação de US $ 50 milhões para as famílias das vítimas, apesar de especialistas dizerem que a empresa e suas seguradoras podem desembolsar até US $ 3 bilhões. Também anunciou uma reestruturação interna que enfatiza a segurança e, após uma discussão no Congresso, o CEO Dennis Muilenburg este mês se ofereceu para renunciar a seus bônus de 2019.

Mas também levou Muilenburg um ano inteiro após o primeiro acidente antes que ele se encontrasse no mês passado com familiares de vítimas de acidentes e, somente depois, quando os parentes já planejavam se reunir em Washington, DC, para assistir os depoimentos da Boeing perante dois comitês do Congresso. .

“Acho que como a Boeing lidou com a crise do 737 MAX se tornará um estudo de caso”, disse Harteveldt. “Eles estão começando a melhorar, mas ainda não são tão bons quanto poderiam ser.”

Se movendo

De certa forma, a crise da Boeing é única. O aterramento do MAX é diferente dos outros aterros FAA anteriores – o DC-10 de McDonnell Douglas em 1979, devido a um motor que se separa de uma asa; e o 787 da Boeing em 2013, devido a queima de baterias – porque seus problemas não decorrem simplesmente de falhas nas peças da aeronave, mas também envolvem problemas de supervisão e como os pilotos respondem a uma emergência.

O DC-10, que caiu logo após a decolagem do Aeroporto Internacional O’Hare de Chicago e matou 273 pessoas, permaneceu em serviço por quase mais três décadas, mas nunca se livrou de apelidos pejorativos, incluindo o “Death Cruiser 10.”

“O mundo é muito diferente do que era há 40 anos”, disse Harteveldt. “Temos ciclos de notícias 24/7, mídias sociais e blogs sobre aviação, cobrindo todos os desenvolvimentos. Esse é um desafio para a Boeing. Não importa o que aconteça quando o MAX voltar a funcionar, a partir de agora todos os incidentes envolvendo este avião, por menores que sejam, serão novidades. ”

Antes que os passageiros possam esquecer o passado conturbado do MAX, disse Garcia, a Boeing e seus clientes de linhas aéreas precisam descobrir como levar os passageiros de volta ao avião. Um método provável? Oferecendo descontos profundos, ele disse.

“Uma vez que o MAX esteja de volta à ação e faça parte da programação normal de voos, as pessoas provavelmente esquecerão que houve um problema”, disse Garcia.

Com milhares de MAXs encomendados ou já entregues, a Boeing está ligada às companhias aéreas e à FAA para descobrir como resolver o problema de confiança.

Dias depois da liberação final da FAA, a American Airlines planeja começar a voar regularmente o MAX com a mídia, bem como com executivos e funcionários de companhias aéreas, disse o porta-voz Ross Feinstein. Esta é uma estratégia deliberada para obter aceitação para o jato.

“O objetivo é que, no primeiro dia do cliente, ele esteja voando há um mês”, disse ele.

A American também irá remarcar todos os clientes que não se sentirem confortáveis, em voar no avião e não cobrará a taxa padrão de US $ 200 pela mudança de passagem.

A Southwest Airlines, com mais MAXs em sua frota do que qualquer outra transportadora, planeja uma abordagem direta quando devolve o jato ao serviço.

“Quando recebemos perguntas de comissários de bordo ou passageiros, não escondemos isso”, disse Matt Cain, presidente de segurança do sindicato da Southwest Airlines Pilots Association, falando em uma conferência em setembro. “Estamos pilotando um MAX. Será o avião mais seguro do mundo.”

O viajante mundial Angus Mordant disse que vai esperar para ver se é esse o caso.

“Ainda não estou convencido de que seja seguro”, disse Mordant, 28 anos, fotojornalista freelancer que mora na cidade de Nova York e já realizou mais de 900 voos. “Gostaria de vê-lo no ar pelo menos um ano, talvez dois, antes de voar novamente.”

Mas alguns passageiros frequentes já dizem que não precisam de garantias.

Pedro Medelius, 63 anos, cientista de Cocoa Beach, Flórida, que trabalha para um empreiteiro particular da NASA e voa mais de 300 mil quilômetros por ano, disse que não estará entre aqueles que evitarão o MAX quando ele voltar ao voo.

“Com todo o escrutínio que a Boeing está passando no momento, será o avião mais seguro para voar”, disse Medelius. “Ficarei feliz em pegar o primeiro voo.”

Fonte: The Seattle Times

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